在客户支持中，倾听可能是最重要的技能之一。如果不掌握倾听技巧，就很难理解和为他人服务。朱利安说得好，“一个我们根本不倾听彼此的世界是一个非常可怕的世界。 ” “微笑服务”的隐性成本 | 劳拉•霍肯伯里 Laura Hockenbury 的演讲“微笑服务的隐性成本”尤其令人耳目一新，因为它从客户服务员工的角度出发。
毫无疑问，日复一让人情绪紧张，而 Laura 所谈论的正是这一点。 她在 TEDx 演讲中的重点是客户服务行业人员的情感劳动，以及如何利用情感劳动来实现工作目标。她谈到，在客户支持角色中，公司手册通常会规定情感，即微笑服务，无论你内心的实际感受如何。 在她简短但极具激励性的演赌博数据库讲中，她激励我们所有积极从事客户支持工作的人掌握自己的经验。
我们可以选择改变事物和我们赋予工作的意义。我们也可以选择是否要克服工作中可能遇到的挑战和冲突。 劳拉还谈到了联系的重要性，以及转变我们的观点，不要将客户（以及一般人）的互动视为交易性的，或仅仅是另一个客户。 她鼓励我们超越我们可预测的角色，并挑战我们活在当下并与自己建立联系，以便我们能够更好地与他人建立联系。