Неудивительно, что аутсорсинг популярен в Германии. Из респондентов, участвующих в принятии решений по бюджету обслуживания клиентов (93%), в общей сложности 38% заявили, что передают на аутсорсинг все или часть обслуживания клиентов.
Практики аутсорсинга взаимодействия по обслуживанию клиентов
Положительные стороны аутсорсинга многочисленны:
Сокращение расходов: компании должны инвестировать значительные ресурсы в поиск и обучение подходящих представителей службы поддержки клиентов, а также предоставлять им необходимые инструменты и офисные помещения. Внешние поставщики услуг могут предложить более экономичные решения, поскольку у них есть специализированные технологии, экспертиза и опытный персонал.
Гибкость: Отдел обслуживания клиентов, работающий полностью внутри компании, быстро достигает пределов своей гибкости. Обычно он не может быстро реагировать на изменения в объеме, вызванные, например, сезонными колебаниями, и выделять время и ресурсы, необходимые для набора и обучения сотрудников. Аутсорсинг может помочь гибко адаптировать операции к сезонным всплескам спроса или долгосрочным прогнозам роста. Аутсорсинг в другую страну с другим часовым поясом также может предложить клиентам большую гибкость в отношении предлагаемых часов, что может положительно повлиять на их удовлетворенность.
Непрерывность бизнеса: Аутсорсинг — это способ снизить риски прерывания бизнеса, когда обслуживание клиентов осуществляется из одного места. Например, если возникает общая техническая проблема, которая не позволяет агентам отвечать на запросы клиентов, непрерывность бизнеса может быть обеспечена из другого места, не влияя на время ожидания клиентов.
Учитывая эти преимущества, неудивительно, что аутсорсинг привлекает все больший интерес даже среди компаний, которые в настоящее время управляют обслуживанием клиентов собственными силами: 69% либо имеют официальные планы аутсорсинга, либо рассматривают возможность привлечения аутсорсинговых ресурсов.
Планы аутсорсинга обслуживания клиентов
Сторонние колл-центры часто используют аналогичные программные инструменты, как и внутренние колл-центры, поскольку основные функции и требования в обоих случаях схожи. Однако некоторые специфические особенности внешних колл-центров требуют от них учитывать определенные аспекты при выборе своего программного обеспечения:
Масштабируемость: сторонние колл-центры должны иметь возможность быстро расширять или сокращать свои возможности для удовлетворения потребностей своих клиентов. Поэтому им следует использовать программное обеспечение, которое позволяет легко масштабировать, чтобы гибко регулировать количество агентов, вызовов и ресурсов.
Интеграция с системами клиентов: сторонним колл-центрам часто требуется бесшовная интеграция с системами и программными решениями своих клиентов. Программное обеспечение API обеспечивает простую интеграцию для синхронизации данных клиентов, систем CRM, систем тикетов и другой соответствующей информации.
Отчетность и прозрачность: Поскольку сторонние колл-центры работают с несколькими компаниями, им часто необходимо предоставлять подробные отчеты о своей деятельности и производительности. Специализированные инструменты отчетности помогают создавать отчеты для клиентов и обеспечивать прозрачность их производительности.
Другим ключевым компонентом эффективного обслуживания клиентов является оптимизация рабочих процессов. Внедряя правильные процессы, сотрудники службы поддержки клиентов могут значительно улучшить свою производительность и повысить удовлетворенность клиентов.
Оптимизация рабочих процессов: удовлетворение ожиданий клиентов и разгрузка сотрудников
У компаний всегда есть возможности улучшить рабочие процессы в своих командах по обслуживанию клиентов, чтобы не только создать исключительный клиентский опыт, но и снизить нагрузку на собственных сотрудников. Ниже мы подробнее рассмотрим три из этих возможностей: предложение правильных каналов связи, минимизация времени ожидания и предоставление быстрого решения проблем.
Важность многоканального обслуживания клиентов
Будь то по телефону, в чате или в социальных сетях, у каждого потребителя есть свои личные предпочтения, когда дело доходит до взаимодействия со службой поддержки клиентов. С другой стороны, компании постоянно ищут новые способы взаимодействия со своими клиентами и обеспечения эффективного клиентского опыта. Но какие каналы коммуникации предпочитают клиенты?
Customer Service Barometer 2023 — потребительское исследование организатора премии Customer Service of the Year — показывает, что телефон и электронная почта являются ключевыми каналами связи потребителей со службой поддержки клиентов. Однако исследование также показывает, что в целом все каналы связи использовались значительно чаще, чем в предыдущие годы. К ним относятся чат-боты, живые чаты и социальные сети.
Наши результаты показывают, что компании находятся на правильном пути с их многоканальной стратегией обслуживания клиентов: 89% заявили, что клиенты могут связаться со службой поддержки клиентов своей компании по электронной почте, за ними следуют 72%, которые предлагают живые телефонные звонки с той же целью. Другие известные методы связи включают живой чат (55%), мобильные приложения (41%) и чат-боты (40%).
2 из 5 клиентов вынуждены ждать более 5 минут, чтобы их соединили с представителем службы поддержки клиентов.
Более длительное время ожидания может привести к разочарованию и неудовлетворенности и потенциально оттолкнуть клиентов.
В то время как 61% клиентов обычно ждут менее пяти минут, прежде чем их соединят с представителем службы поддержки клиентов по телефону или в чате, оставшиеся 39% ожидают ответа дольше, что может стать испытанием для их терпения.
Разбивка времени ожидания соединения клиента с представителем службы поддержки клиентов
Международное сравнение показывает, что другие страны отдают приоритет тому, чтобы не заставлять клиентов долго ждать. Это особенно заметно для времени ожидания менее одной минуты, где Германия занимает последнее место с 12%.
Сравнение по странам: Время ожидания соединения с представителем службы поддержки клиентов составляет менее одной минуты.
Одним из возможных решений для более быстрого реагирования на запросы и, таким образом, уменьшения разочарования клиентов является увеличение штата. Это планируют 45% респондентов, участвующих в принятии решений по бюджету обслуживания клиентов. Они заявили, что их компания наймет персонал по обслуживанию клиентов в течение следующих 18 месяцев.
Альтернативное решение направлено на оптимизацию использования существующих сотрудников: для этого компании могут извлекать и анализировать данные о своих продажах, клиентах, финансах и общей эффективности бизнеса, чтобы получить представление о моделях спроса. Этот подход на основе данных, известный как предиктивная аналитика, позволяет точно предсказывать пиковые периоды и, таким образом, проактивно распределять ресурсы.
80% клиентов ждут решения своей проблемы от 5 до 60 минут
Аналогичная проблема возникает со временем решения проблемы. В то время как 19% клиентов ожидают, что их проблема будет решена менее чем за пять минут, 80% могут ожидать решения в течение от пяти минут до более чем часа.
Время, необходимое представителю службы поддержки клиентов для решения проблемы клиента
Быстрое решение запросов или проблем должно быть приоритетом. Вот два метода, которые компании могут использовать, чтобы помочь своим клиентам решать проблемы:
База знаний — это инструмент, который должны внедрить все компании, регулярно получающие вопросы. Это библиотека знаний, хранящаяся на веб-сайте компании, где клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Базы знаний особенно популярны среди молодого поколения, как показал опрос Gartner : 38% клиентов поколения Z и миллениал База данных WhatsApp в Великобритании ов заявили, что, скорее всего, откажутся от попыток решить проблему обслуживания клиентов, если ее нельзя будет решить с помощью самообслуживания.
База знаний также является очень полезным инструментом для представителей службы поддержки клиентов. Когда они получают вопросы, они могут просто ссылаться на соответствующие статьи в базе знаний в своих ответах, а не давать каждый раз длинные объяснения. Это имеет преимущество в предоставлении клиентам последовательных ответов и более быстрого времени реагирования.
2. Внедрить автоматизацию
Интеллектуальная автоматизация может снизить нагрузку на службы поддержки клиентов, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов. Автоматизация лучше всего подходит для простых задач или запросов, которые команде необходимо обрабатывать неоднократно. Например, автоматизацию можно использовать для отправки электронных писем в определенном порядке после того, как клиент разместит заказ.
Электронная почта и чат-боты — это стандартные инструменты автоматизации, которые могут улучшить качество обслуживания клиентов. Автоматизация электронной почты может включать, например, обновления статуса заказа и подтверждения. Другой пример — подтверждение того, что запрос на обслуживание клиентов был получен, и оценка того, как долго клиент может ожидать ответа. Клиенты хотят быть в курсе событий.