送餐服务 Sun Basket 面临订单量突然激增的问题，需要快速调整客户服务。了解他们如何利用聊天机器人来满足客户需求。
萨曼莎· 菲利普
2020 年 5 月 28 日
阅读时间：6分钟
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本文由送餐服务Sunbasket提供，该公司是位于旧金山的 Salesforce 客户，使用 Service Cloud、Digital Engagement 和 Einstein Bots。
人们待在家里，避免去杂货店。一线工人的工作日程很紧张。由于每个人都在这段艰难时期尽自己的一份力量，我们看到对送餐包的需求很高。顾客现在比以往任何时候都更需要我们。
在居家隔离令颁布的头几周，我们的客户群就增加了一倍。现有客户也开始更频繁地订购更多餐食，导致餐食量激增。
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作为一家小型企业，我们需要一种能够帮助我们快速扩展以支持客户的解决方案。在 2018 年实施了Einstein Bots后，我们做好了准备 — 我们今天继续使用聊天机器人来补充我们的现场客户服务团队并快速解决常见问题。
如果您希望添加聊天机器人来更好地满足客户的需求，以下四个技巧可以帮助您朝着正确的方向前进。
1. 找出容易回答的问题
您可以选择在 Einstein Bot 中为您的客户提供三个或更多菜单选项。从简单的开始，并坚持三个。您可以随时从那里扩展。
我们运行报告来按交互类型查看交易量，并确定诸如履行和交付之类的低悬而未决的交易交互：“很抱歉您缺少X成分”或“很抱歉您的Y出现了质量问题”。
我还与一支由专职管理员、高级支持代理和高绩效代理组成的团队密切合作。这些“超级代理”帮助规划出所有菜单项以及聊天机器人会问的澄清问题类型。这需要几份草稿和大量的反复试验，但在白板上绘制决策树并进行讨论确实帮助我们找到了正确的问题。
在 COVID-19 爆发之前，我们就已经在使用聊天机器人帮助客户追踪订单或包裹、报告任何延误或损坏问题以及获得退款或返利。在订单激增的情况下，我们仍在继续使用聊天机器人，这使我们能够减少代理商的订单量。现在，代理商可以直接与客户合作，解决有关送货地址变更、菜单和订阅选项、促销和赠送的问题。
2. 引入客户数据
当你构建聊天机器人时，引入客户数据非常重要。
我们通过使用聊天机器人调用的 Apex 类将客户数据绑定到 Einstein Bot。（本指南介绍了如何使用 Einstein Bot 执行此操作，我们使用了Einstein Bots 开发人员手册来入门。）
使用 Invocable Method 注释可帮助您完成很多工作。在获取客户数据以更好地协助客户时，它将是您最好的朋友。
这是提高聊天机器人效率的一大进步。它使我们能够使用聊天机器人处理交易请求，例如发放信用和退款，并使聊天机器人的体验达到今天的水平。
3.
让您的聊天机器人模仿您的客服人员的语气、措辞和同理心非常重要。但它也需要表 加拿大 whatsapp 数据 明自己是聊天机器人。
刚推出时，我们收到了一些客户的负面反馈，他们对聊天机器人的功能抱有更高的期望。我意识到我们需要更坦率，提供明确的说明。现在它说：
“您好，{!Customer.First_Name}，我是 Sunny B.，Sunbasket 的乐于助人的机器人！我很高兴今天能为您提供帮助。在开始之前，我只想让您知道，我还在学习，只能回答从菜单按钮中选择的问题。”
聊天机器人还使用诸如“乐于助人的人”（对于我们的代理）和“我很抱歉”（如果有问题）之类的术语来保持品牌并匹配我们代理的同理心。
通过提高透明度，我们为客户设定了明确的期望。此后，我们的客户满意度提高了一倍多。