加入领先的客户体验专业人士社区 输入工作邮箱 加入社区 提交此表格即表示您同意我们的隐私政策并同意 SMG/CMSWire 的联系。 看来，尽管消费者会通过社交媒体提供反馈，但他们并不想在那里与服务人员互动。千禧一代使用社交媒体的频率高于其他任何一代人，但只有 6% 的人选择它作为他们首选的客户服务渠道。
3. 请求的复杂性严重影响服务渠道的选择 对于处理简单请求，64% 的受访消 爱沙尼亚数据 费者倾向于选择数字渠道。对于任何紧急事务，他们都会选择电话。此外，64% 的受访者认为，在店内或通过电话与组织联系更方便，而且他们会获得更好的体验。 与品牌互动，尤其是进行更复杂的购买时，需要便利性、情境、同理心、情商以及处理大量信息的能力。
这些可能很难通过全数字化体验来实现。 调查结果表明，在线零售商可以通过提供主动的移动客户服务来最好地提供品牌互动的所有必要元素，当消费者似乎“陷入困境”或最好通过来回对话来获得服务时，他们会联系消费者。通过短信或消费者经常使用的其他平台发送消息可能是一种更自然的方式，可以让这些客户继续他们的旅程并加入购物车。